Po co w firmie programy lojalnościowe?
Każdy kto prowadzi działalność gospodarczą wie jak trudnym zadaniem jest pozyskanie nowego klienta. Działania ukierunkowane na osiągnięcie tego celu stanowią znaczną, a niejednokrotnie dominującą część działalności całego przedsiębiorstwa. Dobrze więc byłoby, aby cały ten wysiłek, związany z pozyskaniem nowego kontrahenta (oraz poniesiony w związku z nim koszt pracowniczy i finansowy), nie owocował jedynie dokonaniem jednokrotnej transakcji, lecz był wstępem do długotrwałej i owocnej dla obu stron współpracy.
Dlaczego jest to tak ważne? Ponieważ osobie, która jest już naszym klientem, dużo łatwiej sprzedać kolejny raz ta samą usługę lub „dosprzedać” inną (przy czym nieważne czy powiązaną, czy też nie z tą pierwszą). Pokonaliśmy bowiem już barierę nieufności w kontakcie z danym klientem i korzystamy z pewnego kredytu zaufania okazywanego nam w każdej nowej sytuacji biznesowej.
Wstępem do osiągnięcia takiego efektu musi być niewątpliwie w pierwszej kolejności zadowolenie klienta z pierwszej, dokonanej z naszą firmą transakcji. Bez tego elementu o dalszej współpracy nie może być mowy. Czy jednak jest to element wystarczający dla pozyskania klienta, który przez długi czas będzie wracał właśnie do nas po kolejny towar lub usługę?
Zapewne nie. Klient nie kieruje się bowiem w swoich wyborach wyłącznie poprzednimi doświadczeniami. Wpływ na jego wybory zakupowe mają także takie czynniki jak:
- jakość obsługi oraz szybkość i mały stopień skomplikowania dokonania transakcji,
- wygoda przeprowadzonej transakcji (np. dostawa towaru do danego miejsca, czy też wykonanie usługi z dojazdem, w miejscu wskazanym przez zmawiającego),
- bezpieczeństwo transakcji,
- możliwość lokalnego zaspokojenia danej potrzeby.
Czy możemy zatem zapewnić te wszystkie cechy stale w czasie i przy każdej świadczonej usłudze, lub przy każdej prowadzonej przez na sprzedaży i tym skłonić daną osobę do skorzystania z naszej oferty kolejny raz? Zapewne nie. Trzeba wskazać, że nasi konkurenci działający na tym samym rynku również starają się odpowiedzieć na powyższe potrzeby. Jesteśmy zatem jednym z kilku możliwych wyborów klienta.
Potrzebny byłby zatem impuls, który – w wypadku zainteresowania klienta danym asortymentem lub usługą – sprawi, że pojawi się on ponownie właśnie w naszej firmie, a nie u konkurencji. Programy lojalnościowe wdrożone w naszej firmie mogą być podstawą wytworzenia takiego impulsu. Klient w pierwszej kolejności będzie miał bowiem na uwadze korzyści, jakie płyną ze skierowania swojej uwagi właśnie na naszą ofertę.
Program lojalnościowy w firmie pozwala także bardziej wydajnie zarządzać całym przedsiębiorstwem. Dzieje się tak ponieważ program partnerski (programy lojalnościowe często zwane są również w ten sposób) pozwala na:
- ograniczenie konieczności konkurowania o klienta ceną (klient będąc uczestnikiem programu lojalnościowego może nie być w pierwszym odruchu skłonny do tego, żeby porównywać oferty na wolnym rynku i stawiać nasza ofertę w jednym szeregu z ofertą innych firm),
- uwolnienie przez program lojalnościowy dodatkowych zasobów ludzkich w firmie (brak konieczności poszukiwania w tak znacznym stopniu nowych klientów, oraz możliwość skłonienia klienta przez zapisy regulaminu programu partnerskiego do periodycznego, kontaktu z naszą firmą; osoby zajmujące się do tej pory pozyskaniem klienta można skierować do innych zadań dzięki temu, że w firmie działają programy lojalnościowe),
- możliwość prowadzenia marketingu bezpośredniego usług i towarów na podstawie pobranych danych osobowych klienta (w oparciu o program partnerski i zgody udzielone przy przystąpieniu do niego),
- mniejsza podatność klienta na odejście od nas w wypadku wprowadzania przez nas zmian w organizacji działalności czy obsłudze klienta – a należy mieć na względzie, że wszelkie zmiany powodują wyjście klienta ze strefy komfortu i zmniejszenie poczucia bezpieczeństwa (program partnerski powoduje niejako zwiększenie wyrozumiałości klienta dla zmian zachodzących w firmie, bowiem kotwicą dla klienta rzuconą przy naszej ofercie są właśnie postanowienia regulaminu programu lojalnościowego).
Dlaczego warto wdrożyć w firmie programy lojalnościowe?
Czy nasza firmę stać na prowadzenie statystyk i szczegółowe badanie reakcji naszych klientów na nasze działania? Raczej nie. Działania takie podejmować mogą bowiem tylko naprawdę duże podmioty gospodarcze, które stać na zaangażowanie znacznych sił i środków na takie działania. Obserwując jednak działania takich dużych przedsiębiorstw stwierdzić możemy z pełnym przekonaniem że programy lojalnościowe dla firm po prostu działają. Podmioty te stosują bowiem programy partnerskie w ogromnym zakresie.
Każdy z klientów lubi czuć się wyjątkowy i doceniony. Programy lojalnościowe dają klientom właśnie taką możliwość. Nawet jeśli nie otrzymują oni w ramach programu partnerskiego wielkiego ekwiwalentu materialnego (przykład: punkty zbierane na stacjach paliw, które tylko w bardzo długim kresie czasu pozwalają na uzyskanie jakiejkolwiek gratyfikacji materialnej – np. zakup jakiegoś gadżetu ze znaczną zniżką), to klienci chcą w nim uczestniczyć i wykonają nawet dodatkowy wysiłek, żeby dokonać zakupu właśnie u nas.
Jak łatwo zaobserwować, np. bardzo częstą przyczyną stojącą po stronie klienta za zmianą dostawcy usługi jest właśnie utrata poczucia bycia wyjątkowym dla firmy. Dlatego właśnie, gdy po wielu latach korzystania z usług telekomunikacyjnych klient ma dokonać przedłużenia umowy, a nie otrzymuje gratyfikacji w ramach programu lojalnościowego (operator z przyczyn ekonomicznych nie jest w stanie dać mu większych bonusów do umowy), wówczas klient taki dokonuje „rynkowego” rozeznania ofert, porównuje warunki oferowane przez konkurencję i przechodzi do innego operatora.
Mając klienta w bazie danych bardzo łatwo „dosprzedać” mu również inną usługę, czy nawiązać z nim kontakt sprzedażowy. Dlatego najlepsze programy lojalnościowe zawsze zawierają w swych regulaminach zgody na kontakt marketingowy i przedstawienie aktualności oraz bieżących ofert.
Najlepsze programy lojalnościowe opracowywane przez Kancelarię Derek&Flak
Jeśli zastanawiacie się Państwo w jaki sposób polepszyć wyniki sprzedaży, czy sprawniej zorganizować współpracę z kontrahentami to jednym z najlepszych rozwiązań tego rodzaju problemu jest wdrożenie w przedsiębiorstwie programu partnerskiego.
Dodatkowym atutem tego rodzaju programu jest fakt, że dzięki jemu wdrożeniu przedsiębiorstwo zyskuje dodatkowy „produkt”, przez który w prosty sposób może się reklamować i promować. Wdrożenie programu partnerskiego pozwala także na pogłębienie i umocnienie relacji z klientem.
Program musi być w każdym wypadku dostosowany do danej formy działalności, branży i innych czynników związanych bezpośrednio z przedsiębiorstwem, którego ma dotyczyć.
Kancelaria Derek & Flak posiada bogate doświadczenie w konstruowaniu planów programów partnerskich / lojalnościowych i przygotowywaniu stosownej dokumentacji prawnej. Od lat tworzymy najlepsze programy lojalnościowe we współpracy z naszymi Klientami.
Zakres prac Kancelarii w tym zakresie obejmuje między innymi:
przygotowanie wspólnie z klientem optymalnej formy koncepcyjnej programu lojalnościowego dla firmy,
wybór i opracowanie optymalnych rozwiązań organizacyjnych i informatycznych dla realizacji programu,
opracowanie pełnej dokumentacji programu partnerskiego lub programu lojalnościowego w postaci regulaminów, dokumentacji przystąpienia i odstąpienia od programu,
opracowanie procedur przetwarzania danych osobowych uczestników programu lojalnościowego i ich wykorzystania w ustalonych z Klientem celach (polityka RODO).
opracowanie treści do prezentacji marketingowej (w sposób nie naruszający wymagań prawnych związanych z daną branżą lub działalnością).
Doświadczenie: między innymi przygotowanie programu lojalnościowego dla jednej z największych klinik stomatologicznych na śląsku.